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28 maio

A empatia como parte do planejamento de comunicação

Sim, isso não é um erro de conteúdo, a palavra é EMPATIA, o ato de colocar-se no lugar do outro e ver ou vivenciar a situação a partir da perspectiva dele e não de sua própria. Mas a pergunta é como isto se aplica no planejamento de comunicação?

Dentro da comunicação, um dos maiores trunfos e desafios está em conhecer o seu público, mas isto vai além de saber dados demográficos, está em compreender seu comportamento e conhecer seus desejos e necessidades. Esse conhecimento nos ajuda a estabelecer a jornada do cliente, o caminho que ele percorre desde a busca por algo até a aquisição de um produto ou serviço.

Para entender os aspectos de um público, as pesquisas de perfil são muito relevantes. Porém essas análises são escassas no Brasil e o custo para realização de pesquisas pode ser alto para algumas empresas. Uma das alternativas é a reunião de empresas (concorrentes ou não) que formam uma aliança  para o investimento e desenvolvimento em pesquisa, assim como realizam ações junto a universidades.

No entanto, mesmo como todo este aparato analítico, existem algumas ferramentas que nos ajudam a entender não só o público, mas principalmente como a sua equipe percebe o comportamento do público. Existem diferentes maneiras de fazer isso, para nós da Trama, o uso do Mapa de Empatia é uma boa ferramenta para tal.

Mais do que entender o perfil do público, percebemos se a própria equipe -que possui contato direto com o público – sabe como se relacionar com ele e, por vezes, percebemos que não.. Isso compromete as interações da empresa com o cliente em potencial.

Muitas vezes o produto ou serviço é bom, as ações de marketing geram as oportunidades necessárias, mas a abordagem comercial possui uma baixa conversão e frequentemente o problema está na percepção que a própria área comercial possui do cliente.

O canvas do Mapa de Empatia, serve como um orientador para perceber se a empresa sabe qual a visão de mundo do seu cliente: como ele vê, o que ele ouve, como pensa, sente e fala, assim como suas dores, problemas, necessidade e desejos. É como um brain storm, onde nada fica de fora do debate.

A riqueza da discussão está em ver que cada parte da empresa possui uma percepção diferente acerca de quem é o cliente e se faz necessário compartilhar estas diferentes visões para chegar a conclusão de quem é O CLIENTE e quais as expectativas que ele possui.

Esta análise, alinhada às pesquisas, enriquece e sustenta as ações de marketing na linguagem, na temática, na definição das campanhas, na abordagem comercial e no atendimento pós-venda e, consequentemente, também na fidelização do cliente e na geração de novos produtos.

Outro fator significativo está na escolha das pessoas envolvidas. Muitos gestores optam por restringir e limitar o número de participantes. Aqui vai uma dica: nossas experiências mais ricas neste modelo de interação se dão quando os gestores abrem mão do controle e resolvem dar ouvidos a diferentes pessoas dentro da organização.

Isso vale também para um alinhamento da equipe, que percebe que possui espaço para cooperar com a comunicação da empresa,levando ao engajamento de todos nas ações internas e externas de comunicação. Muitos negócios podem surgir a partir da rede de relacionamentos da sua própria equipe de colaboradores.

E aí? Será que tem ou não espaço para a empatia na comunicação da sua empresa? Quer aplicar isto com sua equipe, segue o link para o nosso modelo de mapa. Reúna o time e divirta-se.

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