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O que seus clientes esperam de um bate-papo em tempo real?
12 set

O que seus clientes esperam de um bate-papo em tempo real?

 

O bom atendimento é um dos principais construtores de uma boa imagem para uma empresa, aumentando a satisfação dos clientes e as possibilidades de que ele retorne para consumir mais produtos ou serviços. O atendimento em tempo real é ainda mais precioso neste sentido e hoje este atendimento é feito não só via telefone ou presencialmente, mas também por um bate-papo.

As empresas presentes nas redes sociais e que oferecem um chat próprio tem no bate-papo uma das principais formas de atendimento. O consumidor valoriza o fato de ser atendido com agilidade e cordialidade, mas principalmente, com eficiência.

Bate papo em tempo real, de verdade?

Um dos grandes problemas que algumas empresas enfrentam e que afasta os clientes é o fato de que o público entrar em contato via chat esperando ser atendido rapidamente, mas muitas vezes esse atendimento não ser nem mesmo iniciado por horas ou até dias.

O ideal é que a empresa tenha uma equipe disponível para atender rapidamente, respondendo o questionamento do consumidor em alguns minutos, no máximo. Entretanto, por estar presente em muitas redes sociais, às vezes chegam muitas mensagens ao mesmo tempo e não é possível atender a todos com rapidez.

Para estes casos, é importante que a empresa crie mensagens automáticas para mediar a expectativa do cliente. Uma mensagem automática informando que o cliente receberá um retorno pela mesma plataforma em um período específico não é condenada pelo público geral, desde que este prazo seja cumprido e desde que o atendimento siga até que haja um posicionamento da empresa e ou resolução do problema apresentado pelo cliente.

Cordialidade

O público espera ser atendido com cordialidade, o que não quer dizer que o atendimento deva ser robótico. É muito mais fácil se comunicar com o público e conseguir deixar uma boa impressão para a marca se houver uma naturalidade no atendimento, sem perder a eficiência e a cordialidade.

O atendimento deve ser feito com termos inteligíveis para o público, a apresentação de informações deve ser clara e é importante sempre questionar se há alguma dúvida e fazer de tudo para saná-la.

Os clientes valorizam também que o atendimento demonstre interesse em resolver o problema, mostre que está buscando todas as condições necessárias para deixar o cliente satisfeito, mesmo que se imagine que não há uma solução, é importante mostrar que o atendimento foi até o último nível para servir ao interesse do cliente.

Eficiência

A eficiência no atendimento está atrelada a tudo isso que foi apresentado neste artigo e para conquistá-la é necessário buscar profissionais capacitados e em número suficiente para atender a demanda de e atendimento, oferecer treinamentos e buscar também o auxílio de soluções como os chatbots e ferramentas de resposta automática.

Além disso, é crucial que você tenha em todos os seus canais de atendimento um conteúdo apresentando perguntas frequentes e as respostas para elas, assim ajudando a diminuir a demanda de atendimento e reservar os atendentes para quem realmente enfrenta problemas mais complexos.


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