A prática do social listening vai muito além de oferecer atendimento ao público nos canais digitais, ela envolve um conjunto de ações de monitoramento e comunicação com o público capaz de trazer benefícios à imagem da marca e insights para o seguimento do trabalho de marketing e vendas.
Para conseguir realizar um verdadeiro social listening, é preciso investir em monitoramento e suporte ao cliente de forma a manter a qualidade do atendimento ao público e também a identificar as dores dos clientes e buscar utilizar estas informações para melhorar produtos e serviços e cultivar um comportamento de marca positivo para desenvolver e manter uma imagem forte e positiva junto aos consumidores.
Monitoramento com foco em social listening
O social listening é uma forma de manter-se informado sobre o universo que cerca sua marca e o efeito que sua marca tem sobre o público. Identificando as palavras-chave mais utilizadas pelo público que conversa com sua marca, é possível entender o que a audiência está falando sobre sua marca, seus produtos, seu mercado e até seus concorrentes.
As palavras-chave identificadas e analisadas com cuidado podem apresentar pontos de melhoria desde a produção até o atendimento ao público e revelar oportunidades para atingir o mesmo público de forma eficiente e conquistar resultados melhores para a marca.
Além disso, a marca que faz um bom monitoramento e prática o social listening cultiva naturalmente um bom relacionamento com o público, respeitando e entendendo o ponto de vista dos consumidores e gerando uma percepção positiva no público em geral.
É muito provável que, durante a leitura deste artigo, você tenha se lembrado de casos em que marcas fizeram postagens em redes sociais ou mesmo responderam a indagações de seus clientes de forma infeliz, gerando grandes problemas de imagem junto ao público.
Estas marcas muito provavelmente não praticaram o social listening, não se esforçaram para realmente entender as dores e valores de seu público e ofereceram experiências negativas para estas pessoas, muitas vezes perdendo-as de vez para os concorrentes que não cometeram o mesmo erro.
Mantenha um monitoramento constante, mas mais importante, tenha como hábito o estudo e a análise profunda do comportamento de seu público junto à marca e observe também o que seus concorrentes estão fazendo e aprenda com os erros e acertos dessas marcas.
Cultive também um atendimento ao cliente de alta qualidade, com profissionais suficientes para atender às demandas de atendimento e com a preparação contínua destes profissionais para que eles não cometam erros e gafes que possam comprometer a forma como o público se entende e se relaciona com sua marca.
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